保育園の保護者対応でつらいのがクレーム。
クレームは1人ひとり内容もちがえば、保護者の性格もちがうので保育士の力量がためされます！
私も新人保育士の頃、保護者とコミュニケーションがうまくとれず、信頼関係を築くのにかなり苦戦しました…。
しかし、保護者のクレーム対応は保育の学校で教えてもらえません！
《この記事でわかること》
- 新人保育士にあったクレームの事例
- 新人保育士のクレームへの正しい対処法
- 新人保育士がクレームで落ち込むとき
- 新人保育士がクレームで辞めたいとき
新人保育士のころ本当にあったクレームの事例や正しい対処法を紹介します！
失敗して火に油を注がないよう、この記事でコツをチェックしておきましょう！
新人保育士のころにあったクレーム事例
新人保育士には保護者のクレームにどう対処していいか簡単ではないですよね！
何となく答えてしまったものが大きなトラブルになりかねません。
そこで、私が新人保育士だったころ本当にあったクレームの事例を紹介します。
クレームが理不尽なものから共感できるものなどいろいろありましたが、どんなものがあったか紹介しますね☆
新人保育士のころあったクレームの事例①寝かさないで
年中くらいになってくると、体力があまって夜眠れない子がでてきます。
そこで、保育園へのクレームがあったのは「保育園のお昼寝で寝かさないでほしい」とのことでした。
子どもたちの中でも、1人だけパジャマに着替えず起きてたら「なんで？」ってなりますよね。
眠れなくて、夜の寝かしつけが大変な気持ちもよくわかります。
しかし、保育園では一人だけ特別に寝ないことはできません。
その子は、お昼寝の時間にきちんと寝ないと午後がつらくなってしまいます。
なので、子どものお昼寝のだいじさ、午後は思いきりクラスで体を動かしたり、遊びにもマンネリしないよう対策をすることを報告。
対策をとったことで、保護者も協力的になり、夜は早めに寝る環境づくりをするよううになりました。
新人保育士のころあったクレームの事例②けがをさせないで
人よりも何倍も活発で、乱暴な毎日のようにけがをする子がいました。
しかし、年長なのでその子にピッタリ手をつないで付きそうこともできず。
なのに、その子は遊具の遊び方を自分流に変えてケガをしまうことも。
ある日「どうしてうちの子ばかりいつもケガをするんだ！」と怒鳴りこんできました。
「お宅の子が激しいからですよ」なんて言えるわけもなく…。
少しクレーマー気質な保護者だったので、保育士間だけでなく役所ともこまめに情報を共有していきました。
こういうタイプの保護者はひたすら共感、謝罪、より細かく丁寧な対処が必要です。
できるだけ逆上させないようにしながら、最善を尽くしましょう。
新人保育士のころあったクレームの事例③行事を中止にさせないで
雨天は予備日に設定していた運動会。
しかし、当日も予備日も大雨で中止になりました。
事前に予備日も雨の場合は中止と話していましたが、納得できない保護者が署名活動。
会場をほかに借りてやること、近隣のイベントに重ならないようにと組まれていたものなので、簡単には「はい、やりましょう」とできません。
こちらも、子どもたちの成長を発表できる場としてたのしみにしていたのは同じ。
しかし、スケジュールやら会場レンタル品などのいろいろな手配が…。
かなりの苦戦でしたが、短縮して高学年の競技などを中心にしたないようで開催しました。
新人保育士のクレームへの正しい対処法
クレームへの正しく対処をするためにも、園で共通認識をし、保護者対応マニュアルを作りましょう。
保育士は、パートや正職員、新人やベテランとみんなおなじ先生としてとして、おなじ質をもとめられます。
「あの先生は聞いてくれたけど、この先生は聞いてくれない！」
「あの子のうちは良いって言われたのに、うちはダメって言われた！」
こんな統一のない対応だと、余計クレームになるでしょう。
全職員でおなじような対応を徹底できるように、保護者対応のマニュアルがあるといいですね☆
クレームの正しい対処は、まず保護者の気持ちを共感することが大事です。
「わかります。私も常々そう思っていたんですよね」と合わせ、できることなら即答しません。
「ちょっと上の職員にも確認してみますね」
と、話を聞く姿勢が大事です。
時間を空けることにより、保護者も「無茶だったかな、言い過ぎたかな」と気持ちが落ちつきます。
そこで、寄りそえる内容なら聞く。
叶えられないものは「職員で話し合ったんですけど…」と、園の方針や子どものためにときちんとことわることも大事です。
かみつきやケガなど、園でおきた事故は全て園の責任になります。
状況報告や今後の対策を、きちんと説明し誠意をもって謝罪。
おなじことがおきないよう努力する姿勢を見せることが大切ですね♪
保護者とのコミュニケーションが不足していると、直接話してもらうこともできません。
クレームが生まれないように、日々のあいさつや世間話とささいなことでも、一人ひとりの保護者とコミュニケーションをとりましょう☆
信頼関係が生まれるとクレームも自然とへってきますよ♪
新人保育士がクレームで落ち込むとき
クレームって本当に神経をやられてしまいますよね。
仕事とはいえ、苦手な保護者に合うのは苦痛になります。
私も新人のころはクレームがあるたびにしょっちゅう落ち込んでいました。
「自分のやり方ってこれでいいのかな？」「自分って保育士に向いてないんじゃないのか」なんて思うことも。
保護者対応が得意な保育士もいれば、苦手な保育士もいます。
もしも、保護者からのクレームで落ち込むときは、上司や園長に相談しましょう！
精神的にきついときは休んでも大丈夫です。
保護者のクレームは、対処を少しまちがえると園全体でもどうにもできないくらい大きな問題になることもあります。
プライベートでもクレームトラブルをふせぐためにも、以下のようなことを気をつけましょう。
- 保育士のプライベートを守るため勤務地と生活圏を分ける
- SNSを投稿するときは気をつける
- 連絡先を知らせない
保護者対応で疲れないよう、仕事とプライベートはしっかり線引きしていきましょうね☆
新人保育士がクレームで辞めたいとき
私も何度も保育士を辞めたいと思ったことがあります。
理不尽なクレームだったり、上司が悩みを聞いてくれなかったりしたら一人で抱えるの本当につらいことでしょう。
どうしようもなくなるまでがまんする必要はありません。
自分がダメになってしまう前に、いちど今の現状から離れるのもひとつの手です。
無責任なんかじゃありませんから、自分を大事にしてください。
保育士は、本当に神経をつかう大変な職業です。
保育園は山ほどあるし、保育士以外にもあなたが活躍できる場所はたくさんありますよ☆
新人保育士のクレームの正しい対処法まとめ
新人保育士さんだと、正しい対処法に迷うことはたくさんあることでしょう。
しかし、保護者からのクレームは、対処のやり方次第で距離がぐっとちぢまるチャンスです☆
仲良くなるチャンスだと思って、大きな愛で包みこんであげましょう。
今回は、新人保育士のクレームの正しい対処法を紹介しました！
正しいクレーム対処をして保護者といい関係を築いていきましょう♪
